Processus
Le service Blueprint
Le Blueprint est un diagramme qui illustre les processus organisationnels afin d’optimiser la manière dont une entreprise offre une expérience utilisateur.
01. Definition service Blueprint
Cette méthode explore toutes les couches de l’expérience utilisateur et les processus du fonctionnement inter-entreprises.
Elle permet de parcourir l’expérience de bout en bout (en abscisse) et de la surface jusqu’au cœur (en ordonnée) de l’entreprise.
Elle facilite la détection des points d’amélioration sur l’existent et permet également d’évaluer les impacts sur un nouveau service.
Le service Blueprint
02. La mise en place du service bleuprint
Après avoir réalisé une ou plusieurs Customer Journey, vous êtes en mesure de mettre en place le Service Blueprint.
Pour ce faire vous devez au préalable définir un parcours utilisateur précis, réalisé avec une Customer Journey.
Vous allez transcrire sur les 3 premières couches (Expérience stage, Customer actions, Touch point), de votre Service Blueprint en atelier avec les parties prenantes (ex. vendeur, technicien, Manager, commercial…), afin qu’elles puissent déterminer leurs actions sur le Service Blueprint.
Les avantages du service Blueprint :
- Il aide à l’alignement de la vision avec toutes les parties prenantes qui délivrent le service.
- Il permet de visualiser le fonctionnement des activités, ou pôles de compétences, qui sont liés au parcours utilisateur.
- Il dévoile les faiblesses dans les pôles de compétences.
- Il aide à prototyper ou coconstruire la nouvelle solution que vous allez mettre en place.
Process service Blueprint
La section. “Utilisateur”
“Customer Journey”
Dans cette couche nous recueillons le parcours que le client effectue, tout en interagissant avec un service, pour atteindre son objectif particulier.
“Expérience stage”
Cette couche représente les étapes que parcourt l’utilisateur.
“Customer actions”
Cette couche représente les actions que réalise votre utilisateur.
“Touch points”
Cette couche représente les points de contact en relation avec votre utilisateur.
Process service Blueprint
La visions. “Business ”
“Frontstage staff”
Cette couche représente les actions qui se produisent directement à la vue du client.
Ces actions peuvent être des actions d’humain à humain (Vendeur, call center, livreur, commercial …) ou d’humain à ordinateur (App, caisse enregistreuse, Pistolet codes-barres, logiciel …).
“Backstage staff”
Cette couche représente les équipes ou les personnes dans les coulisses, qui sont invisibles pour le client mais qui participent à la réalisation des actions visibles, sont présentées ici (le chef et ses cuisiniers le cariste, le pôle marketing, le technicien …).
“Support processes”
Cette couche représente les actions à mener en interne, nécessaires pour offrir la meilleure expérience au client, sur les différents points de contact : le système de réservation, la tablette pour prendre la commande, le planning des employés, la création d’une boutique …
Le service Blueprint
Nous pouvons aussi adapter le Blueprint si besoins avec :
La réglementation (Regulation Policy) dicte ce qui ne peut être modifié : réglementation alimentaire, politique de sécurité …, ces informations (quelles informations ?) nous permettront de comprendre ce qui peut ou ne peut pas être modifié à mesure que nous optimisons.
Les émotions des employés, tout comme l’émotion d’un utilisateur, sont représentées sur Customer Journey. Les émotions des employés peuvent être représentées dans le Service Blueprint : Où les employés sont-ils frustrés ? Où les employés sont-ils heureux et motivés ?
Les mesures de metrics (la réussite), Afin d’obtenir des données chiffrées sur lesquelles agir, par exemple : quel budget a été utilisé pour tel service et avec quel résultat.
Design sprint
03. “Ressources”
Outils
Tableau collant : https://www.kollori.com/
Tableau électrostatique : https://www.amazon.fr/
TimeTimer : https://www.timetimer.com
Autre : post-it, gommettes, feutres ….
Liens
New flux : https://newflux.fr
Nn group : https://www.nngroup.com
Articles
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