Pour le client comme pour l’agent.es, l’outil doit venir en support du processus de déclaration, matching et restitution des objets perdus. Il doit simplifier la démarche et fluidifier le service, avec pour objectif d’augmenter le taux de restitution et la satisfaction client.
Le projet a été réalisé à 90% en remote.
UX design
Objets perdu RATP
Le Projet
Tous les jours, 300 objets de valeurs sont perdus par les usagers sur le réseau RATP. Celle-ci a mis en place, en interne, un système qui permet aux agents.es de renseigner les objets retrouvés, de faciliter leur identification et d’optimiser le service afin d’en restituer un maximum.
Méthodes: Entretiens ethnologiques, ux mapping, animation d’ateliers, wireframe, prototypage
Outils: Figma, Miro, Confluence, Lookback
/Projects
La proposition de valeur
01. Le contexte
/ Process
La méthode
02. Le process
Dans un environnement Agile nous étions constitués d’un Delivery lead, PPO, Lead tech, UXd et de nos stockholder
/ Recherche
Benchmark / Ethnologique
03. La recherche
03.1 | Analyse de la concurrence
Benchmark & évaluation ergonomique
Pour mieux comprendre le paysage concurrentiel, nous avons mené des analyses sur 4 acteurs du marché ainsi que des entretiens avec d’autres partenaires tels que la Préfecture de Police et la SNCF.
03.2 | Entretien heuristique
Usage, attente et frustration
Dans le but de comprendre comment les agents.es et les clients.es utilisent, vivent le produit et le service ``des objets perdus``, nous avons également étudié les usages, les attentes et frustrations dans leurs parcours, sur un échantillon de 30 personnes sur 2 typologies d’usagers et 4 secteurs pour les agents de la RATP.
Compression de l'audience
04. Définir
Énoncé du problème
Sur l’axe usagers, créer de l’accompagnement dans le processus des objets perdus, de la réassurance par un suivi de la procédure de recherche et une digitalisation de la déclaration pour diminuer la charge de travail côté agents.es. Également pour les agents.es de la RATP faciliter la saisie des objets trouvés, automatiser le matching et uniformiser le service.
Personae
Après avoir extrait et identifié les verbatims, nous avons représenté 1 personae côté usagers et 1 côté Agents.es. Ils nous ont accompagnés tout au long du projet afin de nous rappeler les besoins et les frustrations de notre audience , et de maintenir une concentration centrée sur l’utilisateur pendant toute la durée du projet.
Customer journey
En utilisant toutes les recherches collectées, nous avons créé une Customer journey quelque peu aménagée pour nos besoins. Ce qui nous a permis d’acculturer nos stockholder et de formaliser la vision holistique avec les pain et gain exprimés par les usagers et les agents.es avec le produit et le service.
Flow chart
Nous avons réalisé en atelier des flow chart pour truster les parcours du service et également de l’interface
User stories
Enfin, nous avons créé des user stories afin de nous aider à décider des exigences fonctionnelles.
Co-conception
05. L'idéation
Pour les usagers la perte d’un objet est une phase anxiogène. Nous avons dû mettre en place un processus de déclaration simple, rassurant et qui accompagne dans cette démarche.
Nous avons lors d’ateliers 6to1, défini un parcours optimal avec dans un 1er temps la réalisation de zoning, afin d’affiner les fonctions et attributs à y intégrer.
Puis nous avons réalisé les wireframes avec un scénario type afin de créer un prototype.
Renforcer nos hypothèses
06. Les tests
La phase de test via Lookback sur une version mobile nous a permis de renforcer notre hypothèse sur l’utilité de ce parcours et de collecter un feed-back des points d’amélioration : Telle qu’une hiérarchie de l’information, le wording, quelques données venant des attributs, ou l’ajout de fonctionnalités …
ux / cx design conception
Groupe RATP
Tous les jours, 300 objets de valeurs sont perdus par les usagers sur le réseau RATP. Celle-ci a mis en place, en interne, un système qui permet aux agents de renseigner les objets retrouvés, de faciliter leur identification et d’optimiser le service afin d’en restituer un maximum.
Date
mars 1, 2021
Skills
Ux researcher - Ux Designer
Client
Groupe RATP